Hacer las cosas mal cuesta dinero, y mucho. Un cliente satisfecho comenta con una media de cuatro personas su experiencia satisfactoria con una marca. Pero si esta experiencia no ha sido buena, lo comentará con al menos 10 personas.
“Algunas empresas pueden perder cerca del 25% de su volumen de facturación por no hacer las cosas bien”, afirma Hugo Mirando, CEO de la startup Keyandcloud, especializada en facturación electrónica.
Por ello, las grandes empresas realizan importantes esfuerzos en temas de calidad, no solo en relación con los productos o servicios, sino también en sus procesos y organización. Para muchas las pymes es costoso mantener un departamento de calidad como en el caso de las grandes corporaciones, pero sí pueden implantarse una serie de medidas claves para mejorar notablemente la calidad del producto o servicio que nos facilitan desde Keyandcloud.
No contar con la opinión del cliente
Una comunicación fluida con el cliente es fundamental para la buena marcha de cualquier negocio o empresa. Ayuda a identificar sus necesidades (actuales e incluso futuras) y las debilidades más frecuentes de tu empresa. Para averiguar lo que opina el cliente no es necesario realizar una encuesta formal, una simple conversación formulando algunas preguntas sobre el servicio que reciben bastará para tener una valoración. A ser posible, conviene hacerlo con el máximo número de clientes posible. Apuntar tanto lo bueno como lo malo, fortalezas y debilidades, y actuar para mejorar o potenciar aquellos aspectos críticos.
No revisar los canales de comunicación
La actividad de la empresa y de toda la organización debe estar enfocada a satisfacer las necesidades del cliente, por lo que resulta crucial tener controlados los diferentes canales a través de los que establecemos comunicación con el mismo. Consultas, correos, emails, ofertas, presupuestos, reuniones, entrevistas, quejas y reclamaciones, etc. Desde Keyandcloud recomiendan empezar por las quejas y reclamaciones, reconociendo los errores y aprendiendo de ellos, para mejorar la actividad de la empresa. También es fundamental documentar una a una cada queja o reclamación. De esta forma se puede comprobar si hay repeticiones por el mismo problema, o cuales pueden afectar más negativamente a la imagen de la empresa para darles prioridad y analizar las causas.
Tener un catálogo obsoleto de productos o servicios
Los clientes tienen necesidades cambiantes, no son estáticos. Esto se traduce en que lo que se está haciendo hoy no servirá para mañana, porque todo cambia y cada vez más rápido. Por ello es fundamental tener un catálogo actualizado de productos o servicios, donde aparte de las características básicas de los mismos, se destaquen novedades u otros requisitos actuales que den valor añadido (requisitos legales, de entrega, garantías, embalaje, mantenimiento, reciclaje). Esto aportará una ventaja competitiva a la hora de la negociación con los clientes.
No visualizar la actividad global de la empresa
La percepción visual es más intuitiva y más fácil de analizar. ¿Por qué no hacer entonces una foto a nuestra actividad, a nuestro negocio? Esto permite rebajar la complejidad a la hora de ver cómo interactúan las distintas partes del modelo de negocio en el conjunto de la empresa. Básicamente consiste en plasmar ideas y actividades en un dibujo con el objetivo de comprender las relaciones entre los elementos, identificar problemas, descubrir soluciones y llegar a nuevas ideas. Hay diferentes metodologías, pero desde Keyandcloud, si empiezas de cero recomiendan decantarse por el clásico diagrama de flujo del proceso.
(Fuente: Keyandcloud)